呼叫中心技術應用與發展趨勢
接入技術。呼叫中心在接入技術上，已經由單一信息交互通道——電話，轉變為多種形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現互動。
接入系統。目前，呼叫中心主要基于三種技術：基于板卡、基于網關、和基于一體化技術的程控交換機呼叫中心。
基于外接語板卡的呼叫中心:是由系統集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的語音板卡集成到一臺工控機中，其成本低廉、設計靈活，但其實現的功能較專用，功能的升級以及規模的穩定性難于保障，而且很難應付打話務量及峰值電話的沖擊，經常會造成高峰期電話呼入呼出延時、阻塞，已基本上被市場放棄。
基于語音網關的呼叫中心:是由電話交換平臺采用外掛VOIP語音網關，按照客戶要求的專項定制， CTI服務器、IVR服務器、VOIP、傳真服務器等一連串的設備外掛連接而成。要適應呼叫中心發展的趨勢，就必須將更多的外掛設備囊括進來,通過軟件實現，相對降低其成本,但外掛設備很多,擴容不方便,尤其是穩定性差,尤其是應對大容量的客戶簡直就是災難。
基于一體化技術的程控交換機呼叫中心:采用一體化數字媒體程控交換機，集IVR、VOIP、ACD等功能于一體，服務器偏重于數據庫的及話務一些策略上的選擇及報表查詢等，話務呼出及匯接、IVR都前移到數字媒體程控交換機上，因為數字媒體程控交換機處理能力強大，是語音媒體網關不可比的，把大量由原來的服務器完成的任務轉移到程控交換機上輕松完成，有電信級的穩定性和強大的交換功能，又有開發實施便捷和成本相對較合理的優點。
功能應用及發展趨勢:隨著呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發展的必然的趨勢。越來越多的企業，特別是大型企業會將更多的業務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現。通過呼叫通路實現營銷、銷售、服務、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合。呼叫中心作為企業與客戶的重要接觸點將承擔起企業營銷策略的核心任務：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網絡營銷管理等。另外，此階段的呼叫中心還將承擔著企業戰略意義的任務，CRM技術的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。此時，呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分，呼叫中心的應用將進入戰略型階段。CRM的核心在于分析客戶信息、發掘客戶需求、把握營銷機會、實現客戶價值。而呼叫中心作為企業的統一對外窗口，擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業的客戶服務、信息發布、市場調研、直接營銷和形象展示的重要責任。因此，呼叫中心是CRM的統一對外信息平臺。而將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，必須改變呼叫中心的業務模式，必須導入CRM理念，由被動提供服務到充分發掘客戶價值，主動出擊為企業創造利潤。CRM按其內容包括了用戶信息管理系統和決策支持系統兩個主要部分。用戶信息管理系統主要通過大量細微的資料積累，把企業客戶和個人用戶的基本數據以及與商務有關的數據積累起來并不斷更新和擴大。通過對這些數據的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數據集。決策支持系統則包括數據如統一管理客戶數據庫、整合客戶數據、進行數據清理、數據挖掘;分析和決策，CRM決策的成功取決于數據的完整性和決策算法的準確性。只有依據CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和發掘，并將客戶信息與企業的內部/外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現客戶價值，才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心。
ZLTelecom IP一體式呼叫中心系統的優勢
中聯ZLtelecom IP一體式呼叫中心系統與現代信息技術的融合。現代通訊系統技術、互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展將作用于呼叫中心，使其向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化發展。呼叫中心進一步與WAP技術、ASR技術的結合產生的無線接入移動呼叫中心;呼叫中心的另一個技術發展方面是多媒體技術與基于Internet呼叫中心的融合。 ZLtelecom IP一體式呼叫中心系統將是基于語音、數據和視頻等信息技術，從而使呼叫中心在功能上得以飛躍。交互式視頻通信對用戶端及通信網絡提出了較高的要求。
ZLtelecom呼叫中心系統與進口國外同類產品相比，采用程控交換機式平臺,電信級別穩定,通信不受服務器影響,即使服務器及操作系統宕機,通信正常使用,具有價格性能比高、自主軟件產權、結構框架先進、擴容方便簡單經濟,接口豐富、功能延伸性強等顯著特點，
l 豐富開放的UCOMM接口，自主知識產權的JSY2000-F-DH Cti媒體程控交換機，針對不同行業的第三方軟件，已經開發了上1000條現成的UCOMM中間件及TAPI通用準接口中間件，第三方軟件直接采用函數調試的方式，方便快捷;同時根據客戶的不同需求開發相應的中間件，讓客戶升級無后顧之憂的同時也進一步豐富了我們的系統控件。
l 中聯JSY2000-F-DH Cti平臺自主知識產權，性能穩定，接口豐富，集IVR、VOIP服務器、ACD于一體，即使服務器產生宕機，或者中毒等原因也不影響通信系統正常運行。
l JSY2000-FT Cti程控交換機IP一體化， ZLtelecom國內第一批采用VOIP服務器融合為程控交換機接入中繼板的開發廠家，無需借助外圍VOIP語音交換網關，自帶VOIP服務器中繼板，呼入呼出遠比外接VOIP語音交換網關的速度快，而且話務高峰期無阻塞，一體化遠程監控、管理配置。目前國內大多呼叫中心系統采用外接VOIP語音網關來做語音交換機平臺，很容易產生話務阻塞和延時，而且撥號速度慢。
l 遠程坐席IP分機及客戶端采用自動向上注冊，無需采用網絡專線，只要有互聯網的地方隨時隨地輕松遠程登錄、呼叫、查詢、監控管理等。(SIP電話：也叫網絡電話，其帳號可以注冊在總公司，利用國際互聯網Internet為傳輸的媒介，采用SIP協議與JSY2000-FT Cti程控交換機平臺建立語音通信。軟電話：安裝在普通電腦(或3G手機)上的一種軟件，使用該軟件可以完成呼叫全過程。如：EyeBeam、Skype、MSN Messenger、Google Talk、ICQ, SIP, Twitter, AIM & Yahoo!™ SIP、google。)
l JSY2000-F-DH Cti程控交換機自帶IVR服務器板，無需單獨接IVR服務器;多層次互動式語音段語音，良好的IVR編輯流程，加載很簡單方便。
l JSY2000-F-DH Cti程控交換機可擴展性，系統采用模塊化設計，系統設備可以不間斷擴容。提供開放的接口, 實現系統不間斷、動態加載新的業務模塊，單層容量可以到416線，單機可疊加到416*8線
一、呼叫中心系統功能介紹
1、系統介紹
交換機的內線端口作為呼叫中心的座席，坐席與辦公電話分不同的組，也可以相互轉接。坐席的所有通話都被錄音，坐席的來電號碼，通過電話交換機的CTI接口與呼叫中心系統進行通訊，也可以根據來電號碼在坐席電腦界面同步顯示。
如果客戶撥客戶服務系統電話：
1.自動語音應答(IVR)模塊 自動播放語音導向，根據客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，或可以是通過數據庫接口訪問中心數據庫獲取信息，經過時時的文語轉換(TTS)，將信息轉換成語音，播報給客戶。如果沒有查詢，可以直接轉坐席，參加話務分配。
2.客戶的請求是傳真，呼叫控制中心將客戶呼入路由轉到傳真服務器，并啟動傳真服務，回復傳真或有座席接受客戶發送的傳真。
3.自動語音/傳真服務無法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務，呼叫控制將客戶的呼入轉接到人工坐席，由人工坐席為客戶服務。人工坐席不但要通過訪問信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。
如果客戶撥打辦公電話，首先進入語音自動總機(語音信箱)，由自動總機轉接。
2、系統結構
呼叫中心由五個部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數據庫。
1.客戶端
客戶端與呼叫中心的關系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。
2.呼叫控制
呼叫控制部分是客戶服務系統的核心，呼叫控制部分決定了服務系統的性能。呼叫控制部分采用交換機方式。可實現智能呼叫分配、自動語音應答、坐席轉接等功能。
3.坐席端
坐席端是為客戶提供人工服務的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，在打電話的同時，操作電腦很不方便;通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。
4.呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，起主要功能有：
語音的錄制，語音文件的編輯與修改;
系統流程的編輯與修改;
傳真文件的編輯與修改;
客戶訪問的統計與分析;
業務代理受話的次數，以及服務時間統計;
對業務代理與客戶通話的錄音、監聽、查聽;
中心數據庫管理;
客戶服務中心系統維護。
5.中心數據庫
中心數據庫是客戶服務中心的信息來源，也是信息存儲器，客戶服務中心之所以在各個行業得到廣泛應用，與中心數據庫有很大的關系。由于中心數據庫所存儲的信息的不同，使客戶服務中心的內容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。
二、系統功能
2.1自動語音應答(IVR)
自動語音應答(IVR)實際上是一個自動的“業務代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息或系統通過TTS(Text To Speach)技術動態合成的語音信息。
IVR最顯著的效益，在于企業可以在不增加人事成本的前提下，提供二十四小時全年無休的呼叫中心服務;此外，藉由與數據庫(SQL、ODBC..等)的結合，許多詢問的電話，可以由IVR系統預設的交互式語音流程處理，以節省人力，不僅可以提升呼叫中心人員的工作效率，電話占線率的降低，更可以有效減少掛線率，提高顧客滿意度。
業務流程如下：
1、 自動語音導向
2、 將用戶的來電號碼傳送到CTI服務系統，再由CTI服務系統傳送到相應的人工座席，可以在人工座席的應用界面上顯示出來。
3、 如果沒有空閑的人工座席，播放等待音樂。
2.2智能選擇座席(ACD)
自動呼叫分配系統(ACD)是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送各個人工座席。
1、 線路提供來電號碼
如果用戶打入客戶服務系統，ACD轉接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉接用戶電話(即找到接電話量最少的空閑座席)
2、 如果坐席忙，用戶聽保留音樂等待，坐席空時，系統自動報工號，轉接到坐席。
2.3自動傳真功能(IFR)
客戶服務系統自動傳真功能：
1、 會員卡服務
會員索取交易傳真。
用戶根據IVR自動語音提示導向輸入會員的商戶號、密碼、卡號，并將商戶號、密碼、卡號傳送到遠端數據中心。并根據數據中的返回值自動生成傳真文件，如果客戶適用的電話是傳真機就可以接收交易傳真了。而不需要人工的干預。
2、 座席接收傳真
如果用戶轉到人工座席后，座席也可以在座席界面上點擊 傳 真 按鈕，接受傳真。在系統應用IE界面上就會滾動出新接收的傳真號碼，點擊鏈接就可以打開傳真文件。注：該應用層是暫時使用。
3、 自動辦公傳真功能：
公司的工作人員都可以通過自動辦公傳真系統，上傳要發送的傳真文檔。由自動傳真系統自動發送或自動接收用戶發送給員工的傳真文件。不需要將文件打印出來，再到傳真機上發送了。
2.4人工座席應答
根據客戶的需要，將進行自動語音應答(IVR)的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。
普通坐席完成的功能主要有：
座席登陸：
座席臨時閉席：
將用戶電話轉接到其他座席人員。
2.5來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出(可選，需要應用層支持)
以上的界面可以根據貴公司的實際需求而隨意更改
業務代理面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫，將客戶資料同步的顯示在業務代理的計算機上(Pop-Screen)。方便業務代理的輸入，提高了效率與正確率。
2.6客戶資料的電腦查詢與錄入(應用層支持，可選)
人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。
此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。
2.7查詢統計(可選)
需要有效的測定客戶服務中心的數據，因此，客戶服務中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)的話務特征的統計，對各時期、各專項業務特征的統計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據;同時可以統計每個業務代理的話務量，通話時長，以此分析業務代理的服務質量等。
2.8多通道數字錄音系統
數字多路電話錄音系統是一種能同時進行多路電話錄音、監聽的設備。是計算機技術與語音技術的完美結合。由于采用了先進的數碼錄音技術，配以功能強大、可靠的軟件，并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質，完全突破了傳統的電話錄音概念。通過數字多路電話錄音系統可實現自動記錄主叫號碼和被叫號碼，同時對多路語音通道錄音和監聽，自動備份，以及靈活的錄音查詢與回放。系統可以按客戶需要自動對硬盤進行維護，從而保證系統的不間斷、穩定工作。
數字多路錄音系統已廣泛應用在電力、交通、石油等行業的指揮調度部門，機場、港口、公安、安全、司法、軍事等要害部門，為及時、方便地查詢，發現事故原因，提供準確可靠的原始錄音記錄，發揮了巨大作用。
2.8.1多路數字電話錄音系統基本功能
1.多路同時錄音：可同時錄音1-128路電話，而且各通道之間互不干擾，對通話質量沒有影響。
2.多種錄音方式：可以全自動錄音(采用聲控或壓控)，也可手動錄音(鍵控)。
3.適合多種錄音環境：可直接對直線電話錄音;也可與交換機配合使用，對交換機的外線、內線同時錄音;還可以對無線電話、對講機錄音。
4.自動記錄主叫號碼、被叫號碼，識別來電者的身份。
5.電話篩選錄音：可以對所有通話錄音，也可選擇特定號碼錄音。自動識別通話與上網，不對上網用戶錄音(如撥打163上網，錄音系統不啟動錄音)
6.線上(On-line)即時監聽錄音：可實時監聽每一條線路的通話內容，并可隨時調節音量。
7.錄音編輯與查詢：可采用多種方式對錄音文件查詢，并可根據通話內容及聯系人等重要信息對錄音文件進行編輯。
8.網絡查聽：CLS -VR錄音系統引入了先進的網絡技術，使用戶可通過電腦網絡遠程查聽。
9.自動備份：可設置自動備份的時間、備份介質(如：硬盤、CD-R、MO等數據存儲設備)。
10.系統管理：可設定不同等級的密碼保護，除了系統管理員使用最高級的密碼外，還有用戶密碼、錄音文檔查詢密碼等多種保護措施。
11.錄音文件的兩級保護：除了按用戶要求進行備份外，CLS -VR錄音系統還增加了錄音文件整理程序，整理程序可以恢復由于用戶誤操作而刪除的重要信息。
2.8.2錄音系統特點
1.中文Windows操作環境：CLS -VR 采用符合世界潮流的視窗Windows操作系統，安裝簡單、方便、直觀。
2.多種壓縮方式：PCM(35hr/G)、ADPCM(70hr/G)、GSM(175hr/G)。最大壓縮率為5倍，采用GSM壓縮方式，錄音時間比無壓縮方式的錄音時間長五倍。例如，當系統安裝了一個20G硬盤時，錄音容量約3400小時。
3.可設定工作時段：為增加系統使用彈性，除選擇24小時錄音外，系統可在三個工作時段范圍工作，在非工作時段系統停止錄音。
4.經主畫面可隨時掌握系統錄音狀況以及儲存設備使用百分比。
5.對無線對講機錄音：采用先進的語音處理技術徹底解決開始錄音時，語音丟失的問題。
6.系統具有自動增益功能：CLS -VR 錄音系統采用自動增益控制(AGC)前置放大，確保錄音的音量適當，使用長途、免提或無線對講機時，也可以清晰錄音。
2.9語音信箱功能簡介(可選)
系列是一套完整的語音處理系統，它可與交換機系統緊密連接，相當于多位總機服務人員，能夠同時應答多個來電并將其轉接到要撥的分機上。CLS -VA系列也提供語音信箱服務，當被呼叫坐席空號、忙線或無人接聽時，系統可轉入語音信箱，播放相應的提示語及信箱問候語，并可方便的讓來話者完成留言操作，信箱主人可以方便的聽取這些留言。
2.9.2語音信箱服務
語音信箱服務是一種口頭訊息的服務，每一個信箱使用者都擁有一個附有信箱號碼的個人語音信箱，每一個來話者都可以通過電話語音的引導給任何一個語音信箱留言，信箱使用者通過外線或內線分機撥入系統，輸入密碼后可以聽取該信箱中的留言。系統本身提供每一步操作的語音提示來引導信箱使用者完成系統的各項功能，具體如下：
( 聽取留言：信箱主人可在任何時候聽取自己的留言，在聽完一條留言后，您可以重新聽這條留言，也可以聽下一條留言， 也可以刪除這條留言。
( 信箱留言：系統提供讓來話方留言的個人信箱，來話方可根據語音提示完成留言操作，信箱主人可以隨時聽取留言，每個信箱對所能接受的留言數目(由信箱等級決定)都有限制，當信箱留言數已滿時，系統會語音提示信箱已滿。
( 錄信箱問候語：每個信箱主人都可為自己的信箱，錄一條問候語，以便提示留言的來話者。
( 修改信箱密碼：系統允許信箱主人隨時修改信箱密碼。
( 特殊按鍵：按“9”，退出系統，按“*”鍵可返回上一層服務
三、客戶服務中心流程
3.1服務系統流程
3.2服務內容
◆ 公司簡介
主要是向客戶介紹公司概況、業務范圍、服務內容等信息，這些信息可提高企業形象、擴大公司的影響力。
◆ 會員卡服務
利用自動語音導航，VIP客戶選擇所需的服務信息。
◆ 行業常識
通過自動語音導航，引導客戶收聽發布的行業常識語音信息。
◆ 自動傳真
利用自動語音導航，客戶選擇所需的信息，通過自動傳真回復，獲取傳真信息。
◆ 業務介紹
在某些情況下，需要客戶服務中心主動撥出為客戶服務，列如：客戶定的商品沒有庫存，當該商品到貨之后，需通知客戶，以便客戶能夠快速的買到他所需的商品。
◆ 綜合服務信息
如果客戶有好的建議、或客戶對服務不滿意，可直接選擇留言，將客戶的建議或投訴信息記錄下來。
◆ 人工服務
客戶經過語音引導，可自行完成訂購過程。也可轉入人工坐席，由人工坐席提供幫助，由業務代理為客戶服務。
3.3流程生成器
用戶可以根據系統提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業務。對業務應用系統的訪問，通過系統提供的外部服務控件可以方便地實現。不同業務流程之間可以相互轉移。
利用業務生成系統，可在短的時間內生成大量的自動語音處理流程。如與交換數據庫進行數據傳遞，可用以實現各種各樣復雜的功能，實現各種動態信息的查詢。由于采用開放動態鏈接庫的形式進行數據及控制交互，所以這些功能既可以由系統提供商負責開發，也可以由系統維護人員生成，并可隨時添加新的功能。
具體解決方案要根據客戶的具體需求定制。
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