解決方案

詳情介紹

電子商務客服中心解決方案

發布時間：

2016/05/19 02:09

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　　近年來，由于互聯網技術的興起，帶動了各行業電子商務如火如荼。有研究報告顯示，目前超過一半以上的營業額來自于線上的交易。為使客戶獲得更好的用戶體驗，以及更優質的客戶服務，選擇一個合適的解決方案，做好客戶服務與管理的工作，將會在未來的競爭中贏得更多的商機。大唐融合電子商務行業呼叫中心解決方案基于新一代呼叫中心通信平臺，支持客戶的不同接入方式，并且運用B/S架構、軟交換及WEB2.0技術，實現分布式的組網和本地化的服務、集中式的管控、簡約化的維護。把呼叫中心和網站，ERP，CRM系統完整的結合起來，讓電子商務實現線上線下的完美結合。

　　申展軟件電子商務呼叫中心系統功能有：

　　◆ 自助服務

　　客戶致電電子商務機構呼叫中心系統首先進入語音查詢系統，在語音導航的引導下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可得到如下查詢服務與自助申請。

　　1) 網站最新促銷，優惠活動等。

　　2) 輸入商品編號查詢產品信息。

　　3) 輸入訂單號查詢物流情況。

　　4) 投訴，建議，語音留言。

　　◆ 坐席受理

　　客戶通過電話選擇人工服務或即時通訊等功能進行人工咨詢，形成工單，客服人員將工單分類歸檔或分派給相關人員處理?？蛇M行復合工單的處理。系統可進行工單追蹤，當客戶再次來電時，系統會顯示以往來電的工單和內容，并且會將話路優先分配之前受理過這個客戶工單的坐席。

　　◆ 商品管理

　　將新產品在這里添加并維護，申請發布新產品信息，當管理人員審核通過后，坐席就可在銷售界面上可見新產品，從而進行銷售。

　　◆ 訂單管理

　　受理用戶訂購的貨品，生成用戶的訂購訂單，根據訂貨單進行庫存的調整以及和物流的整合。

　　◆ 主動服務

　　當系統有電話銷售、新產品推廣信息等業務需求時，可以進行批量外呼?？膳繉肟蛻粜畔ⅲ蛘吒鶕延锌蛻糍Y料篩選出適合的群體進行批量外呼。該外呼功能可根據坐席人員指定的外呼進化進行自動IVR語音外呼以及坐席自動外呼。

　　◆ 知識庫管理

　　呼叫中心系統需要對客戶以及學員完成大量的咨詢、查詢以及技術支持的工作，系統必須有一個強大的知識庫系統作為支撐。知識庫不僅為呼叫中心提供了一個知識管理中心，收集各種常見問題，提供應答策略及統一的答復口徑，給予工作人員幫助;另外，知識庫也為用戶提供了一個自我幫助中心，用戶可以通過發布在網站幫助欄目、電話自助服務等渠道獲取想要了解的內容。

　　◆ 客服質量管理

　　質量是企業的生命和核心競爭力，而其中最重要的是產品質量和服務質量，在產品質量越來越趨于同質化的今天，對一個企業而言，服務質量更成為了公司核心競爭力的差異所在。KPI指標管理，用于制定質檢標準與質檢內容、擬定評分規范，保證質檢過程的公開、公平、公正。系統支持按分類自定義KPI指標，每個KPI指標可以復用到多個質檢模板。KPI指標的內容包括指標名稱、指標分類、評分方式、評分范圍、評分規則描述等。

　　◆ 績效管理

　　對員工的工作量等情況進行考核評分，對員工的績效進行管理?？芍付己酥芷?，考核對象可以是部門，也可以是每個員工。

　　◆ 統計報表

　　提供多種話務，業務報表。根據企業需求定制化各種報表。

　　◆ 系統管理：

　　由管理人員對數據字典、系統參數、通信規則、語音提示、組織機構等信息進行配置和維護。

　　申展軟件電子商務呼叫中心系統系統特點

　　◆ 技術先進、接口互通

　　采用先進的基于計算機網絡的軟件、硬件產品，實現硬件模塊化，系統的體系構架應采用當前先進的B/S構架，保證系統在技術上領先?？蛻舴障到y對外界應提供標準、功能完善的接口規范體系，對外系統接口協議采用標準互通性協議。與網站，ERP系統，CRM系統實現完美對接。

　　◆ 服務與營銷兼顧

　　客戶服務系統實現業務受理、業務查詢、業務咨詢、客戶投訴、維修受理等基本業務，并以自動語音提示和人工交互等方式，向客戶提供各項滿意的服務。

　　在滿足傳統客戶服務基本業務要求的基礎上，充分利用客戶服務中心平臺資源，拓展主動營銷業務服務和外包業務服務，開展營銷活動，完善主動營銷以及客戶關懷，建立客戶獲取、客戶維系等市場營銷，初步實現市場營銷以及銷售的閉環，完善客戶服務的管理，使客戶服務中心逐步由成本中心向利潤中心轉變。