融合通信系統(tǒng)AI智能客服代替?zhèn)鹘y(tǒng)的IVR
大多的電話交換機(jī)企業(yè)總機(jī)采用傳統(tǒng)的IVRIVR導(dǎo)航：
“歡迎致電XXX客服熱線
技術(shù)部請(qǐng)按1
市場(chǎng)部請(qǐng)按2
研發(fā)部請(qǐng)按3
人工服務(wù)請(qǐng)按0
。。。。。。
返回請(qǐng)按*號(hào)鍵”
重聽請(qǐng)按#號(hào)鍵
這個(gè)導(dǎo)航稱為語音導(dǎo)航IVR。傳統(tǒng)的電話通道系統(tǒng)通過電話上的按鈕廣播語音信息來通知客戶或等待客戶輸入內(nèi)容，然后根據(jù)客戶的輸入進(jìn)行下一步的處理。這種基于按鈕的導(dǎo)航（IVR）在各個(gè)行業(yè)中被廣泛使用，通過語音響應(yīng)為客戶提供服務(wù)。當(dāng)遇到無法解決的問題時(shí)，它會(huì)被轉(zhuǎn)移到手動(dòng)坐席上。許多公司的呼叫中心都使用這種方法來轉(zhuǎn)移客戶，幫助客服減輕工作壓力，。
大部分公司的客服系統(tǒng)也是這么做的，但是隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增加，智能手機(jī)的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的按鍵式導(dǎo)航卻讓客戶體驗(yàn)非常差。這種多位按鍵操作既不方便，效率又低。
那么如何才能提高效率，提升客戶的體驗(yàn)?zāi)兀?/strong>
對(duì)IVR進(jìn)行智能升級(jí)。
首先是對(duì)導(dǎo)航的IVR進(jìn)行升級(jí)，通過AI智能語音導(dǎo)航，替代原來IVR按鍵業(yè)務(wù)選擇，通過設(shè)置相應(yīng)的話術(shù)流程，實(shí)現(xiàn)用戶說出業(yè)務(wù)訴求，通過ASR語音識(shí)別技術(shù)，識(shí)別用戶選擇并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)航，來幫助用戶實(shí)現(xiàn)咨詢或者其他的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
其次，在用戶業(yè)務(wù)受理中，用戶電話呼入后，進(jìn)入對(duì)應(yīng)得業(yè)務(wù)流程。AI語音機(jī)器人提示用戶說出待查詢的用戶卡號(hào)或綁定的用戶身份證號(hào)，利用ASR技術(shù)，識(shí)別卡號(hào)或身份證號(hào)后，調(diào)用業(yè)務(wù)接口實(shí)現(xiàn)資費(fèi)查詢，最終通過TTS模擬人工坐席播放給來電用戶，并友好提示是否重聽或轉(zhuǎn)人工服務(wù)。當(dāng)用戶需要轉(zhuǎn)接人工時(shí)候，也可以通過相應(yīng)的識(shí)別實(shí)現(xiàn)人機(jī)耦合交互。
通過引入成熟的AI語音技術(shù)，首先提高用戶查詢要素輸入效率和便捷性，另外，ASR識(shí)別對(duì)數(shù)字又有很高的方言容錯(cuò)性，識(shí)別準(zhǔn)確率高，同時(shí)又支持用戶隨時(shí)切換到坐席人工服務(wù)，解決更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理。
申展軟件通過在融合通信系統(tǒng)的AI客服系統(tǒng)中積極部署引入成熟的ASR、TTS、NLP等AI語音技術(shù)，在最廣泛使用客服業(yè)務(wù)服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)靈活便捷的AI客服服務(wù)。
