客戶信息彈屏
多媒體接入后，系統(tǒng)進(jìn)行定位客戶，定位到一個，顯示客戶信息；如未定位到，座席進(jìn)行手工增加；定位到多個，由座席進(jìn)行進(jìn)一步詢問，進(jìn)一步定位客戶。 座席和客戶建立接觸后，系統(tǒng)通過多種信息來源為座席提供相關(guān)的客戶信息，使座席能夠有重點、有針對的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 客戶信息包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶服務(wù)信息。
- 客戶基本信息
客戶基本信息包括客戶名稱、地址、客戶類型、客戶等級等。座席根據(jù)客戶的基本信息，建立對客戶的基本印象，以便提供有針對性的服務(wù)。
- 客戶呼叫軌跡
自動語音服務(wù)軌跡可以顯示客戶在接入座席之前，在自動語音流程中的服務(wù)過程，座席可以初步了解客戶進(jìn)入人工座席的服務(wù)需求。
- 客戶服務(wù)信息
客戶服務(wù)信息指客戶與客服發(fā)生接觸的服務(wù)記錄，包括通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真等多種渠道受理的各種服務(wù)記錄。包括歷史服務(wù)記錄、購買產(chǎn)品情況、歷史投訴等信息。
