基于12345電話系統(tǒng)服務(wù)熱線的工單數(shù)據(jù)，結(jié)合電信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)、位置等數(shù)據(jù)，構(gòu)建政府熱線大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，進(jìn)行輿論熱詞、熱點(diǎn)事件、舉報(bào)事件、被訴訟主體、投訴人等分析，為政府掌握民生問題、解決民生問題、科學(xué)決策提供有效的數(shù)據(jù)分析。服務(wù)熱線暢通群眾訴求渠道，規(guī)范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務(wù)，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統(tǒng)互通具有地方特色的政府公共服務(wù)體系，努力提高社會(huì)公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度。最終實(shí)現(xiàn)：

熱點(diǎn)問題速鎖定    輿情爆發(fā)早知曉    風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警可掌控    辦事效率實(shí)考核    政府決策更科學(xué)

為認(rèn)真貫徹建設(shè)大會(huì)精神，要求各地政府服務(wù)熱線以“12345電話系統(tǒng)”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，整合現(xiàn)有市政府各職能部門服務(wù)熱線（110、119、120等緊急熱線除外），逐步建立各市（區(qū)）政府服務(wù)熱線分中心，形成一號(hào)牽頭，多線聯(lián)動(dòng)，24小時(shí)受理，一站式公共熱線服務(wù)體系；以全方位接入受理為基礎(chǔ)，建立“12345電話系統(tǒng)”政府服務(wù)熱線綜合平臺(tái)，對(duì)群眾來電的接受、辦理和反饋情況全過程公開，實(shí)行網(wǎng)上電子監(jiān)察和通報(bào)，進(jìn)一步密切政府與群眾的聯(lián)系，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量。

方案描述

系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面融入了市面上最流行的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”特色，方案旨在打造網(wǎng)上辦事大廳和實(shí)體大廳“線上線下、虛實(shí)一體”的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。該方案和系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、政務(wù)知識(shí)庫子系統(tǒng)。知識(shí)庫內(nèi)容：法律、法規(guī)、政策、文件和辦事流程。知識(shí)庫檢索，個(gè)人收藏知識(shí)庫，知識(shí)庫排行榜，最新知識(shí)，知識(shí)庫管理：包括采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新等。

二、績效監(jiān)察子系統(tǒng)。監(jiān)察決策中心可使用效能監(jiān)察系統(tǒng)對(duì)熱線受理中心和熱線承辦單位的工作績效統(tǒng)一進(jìn)行考核評(píng)估。監(jiān)察決策中心通過定義制定績效考核機(jī)制和考核指標(biāo)分別對(duì)熱線受理中心和熱線承辦單位進(jìn)行日常工作的考核管理。

三、統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)。12345電話系統(tǒng)政府服務(wù)熱線信息系統(tǒng)的建設(shè)，將成為相關(guān)部門市民服務(wù)的平臺(tái)和與市民最直接、最緊密接觸的窗口。通過對(duì)市民溝通產(chǎn)生的話務(wù)數(shù)據(jù)、辦件數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門工作中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，市民最關(guān)心的問題，分析在工作中的薄弱環(huán)節(jié)。

四、綜合監(jiān)控子系統(tǒng)。清晰地了解熱線受理和辦理情況。

五、全方位受理，全媒體接入。整合了主流的多渠道移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，包括熱線電話、門戶網(wǎng)站、WEB客服、市長信箱、短信、信訪、來訪、郵箱、微信、微博、APP、網(wǎng)站等多渠道接入，主導(dǎo)在全省范圍內(nèi)整合優(yōu)化省政府有關(guān)職能部門的投訴舉報(bào)熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)由省級(jí)12345電話系統(tǒng)平臺(tái)統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核。

六、方案概念新穎，功能完備。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上，方案基于IP化、多媒體化設(shè)計(jì)。從省市級(jí)平臺(tái)的角度，可整合目前各自獨(dú)立、分散的信息系統(tǒng)，建立全省市統(tǒng)一、終端覆蓋區(qū)縣、滿足各領(lǐng)域需求的公共服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)省、市、區(qū)縣之間的互聯(lián)互通。

七、層次結(jié)構(gòu)上，方案采用層次結(jié)構(gòu)體系，由服務(wù)接入層、應(yīng)用集成層和支撐平臺(tái)層組成，所有用戶采用單點(diǎn)登錄的模式，經(jīng)過統(tǒng)一系統(tǒng)身份認(rèn)證和授權(quán)后進(jìn)入系統(tǒng)。擁有多樣化的接入方式的同時(shí)，支持統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)與各部門系統(tǒng)對(duì)接，解決信息孤島，建立各部門之間數(shù)據(jù)交換、信息共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的運(yùn)行機(jī)制。

八、訴訟工單受理模塊。群眾基于網(wǎng)站、熱線、手機(jī)客戶端反映的訴求，各子系統(tǒng)要提供良好的信息完整性校驗(yàn)、有效性校驗(yàn)等，能初步自動(dòng)受理事項(xiàng)是否重復(fù)，提供重復(fù)提示。

九、協(xié)同辦理模塊。全方位受理：覆蓋當(dāng)前主流通訊手段，做到無縫對(duì)接。建立集電話、短信、網(wǎng)站、微信、APP等“多位一體”的受理平臺(tái)。全流程辦理：訴訟案件從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿意度測(cè)評(píng)等形成一個(gè)完整、規(guī)范的閉環(huán)，著重對(duì)“三跨三分離”案件在系統(tǒng)中如何走流程進(jìn)行創(chuàng)新，打造系統(tǒng)亮點(diǎn)。